Poziom świadczonych usług
Poznaj szczegóły dotyczące usług utrzymania.
§ 1 DEFINICJE
- Godziny dostępności – godziny w jakich prowadzimy aktywną korespondencję z Usługodawcami oraz jesteśmy dostępni on-line
- Godziny dyżuru – godziny w jakich specjaliści Usługodawcy są gotowi do podjęcia działań naprawczych w przypadku zaistnienia takiej potrzeby
- Minimalny wskaźnik dostępności za ostatnie 30 dni – wskaźnik procentowy czasu dostępności Systemy do czasu jego niedostępności. Narzędziem pomiarowym użytym do wyznaczenia tego wskaźnika za okres ostatnich 30 dni jest UptimeRobot
- Czas reakcji na zgłoszenia – maksymalny czas po jakim przesłane zgłoszenie zostanie podjęte przez operatora Usługobiorcy. Czas ten liczony jest względem Godzin dyżuru. W godzinach poza Godzinami dyżuru czas nie nalicza się.
- Wpływ – jeden z parametrów używany do określenia Priorytetu zgłoszenia. Wpływ przyjmuje jedną z trzech wartości w zależności od zasięgu na użytkowników Systemu:
- Wszyscy użytkownicy – błąd dotyka każdego użytkownika korzystającego z Systemu
- Wybrana grupa użytkowników – błąd dotyka wskazanej grupy użytkowników, np. administratorzy, użytkownicy zalogowani itp
- Pojedynczy użytkownicy – błąd dotyka pojedynczych użytkowników lub jest trudny do odtworzenia przez innego użytkownika
- Dotkliwość – drugi z parametrów używany do określenia Priorytetu zgłoszenia. Wpływ przyjmuje jedną z trzech wartości opisującą zakres systemu jakiego dotknął błąd:
- Wysoka – oznacza, że główny proces biznesowy nie działa i nie można go zrealizować żadną inną drogą, np. brak możliwości złożenia zamówienia w sklepie, brak możliwości dodania produktu do koszyka itp.
- Średnia – oznacza, że główny proces biznesowy nie działa poprawnie jednak jest możliwość obejścia tego problemu lub nie działa proces wspierający, nie będący kluczowym w realizacji celu Systemu np. brak możliwości przetworzenia płatności w złożonym zamówieniu w danej chwili
- Niska – oznacza niedogodność lub bład estetyczny nie mający wpływu na działanie całego Systemu stanowiący jednak problem wizerunkowy, np: błędne kolory na stronie, nieprecyzyjne pozycjonowanie elementów w widoku.
- Priorytet zgłoszenia – jedna z 4 wartości: Krytyczny, Pilny, Istotny i Zwykły. Priorytet ustalany jest na podstawie 2 parametrów. Pierwszym z nich jest Wpływ a drugim Dotkliwość. Wartości Priorytetu względem tych parametrów przedstawia poniższa tabela:
| Wpływ | ||||
| Wszyscy użytkownicy | Wybrana grupa użytkowników | Pojedynczy użytkownicy | ||
| Dotkliwość | Wysoka | Krytyczny | Pilny | Zwykły |
| Średnia | Pilny | Pilny | Zwykły | |
| Niska | Zwykły | Zwykły | Zwykły | |
§ 2 DEFINICJA CZASÓW REAKCJI
pakiet SLA Basic
| Godziny dostępności: | 12:00 – 16:00 | |
| Godziny dyżuru: | 8:00 – 16:00 | |
| Minimalny wskaźnik dostępności za ostatnie 30 dni: | brak | |
| Czas reakcji na zgłoszenia: | ||
| Krytyczny: | 16h | |
| Pilny: | 32h | |
| Istotny: | 48h | |
| Zwykły: | 80h | |
Prace w ramach umowy SLA realizowane są jedynie w godzinach dyżuru wskazanych dla niniejszego pakietu.
pakiet SLA
| Godziny dostępności: | 10:00 – 16:00 | |
| Godziny dyżuru: | 8:00 – 18:00 | |
| Minimalny wskaźnik dostępności za ostatnie 30 dni: | 97% | |
| Czas reakcji na zgłoszenia: | ||
| Krytyczny: | 12h | |
| Pilny: | 24h | |
| Istotny: | 36h | |
| Zwykły: | 60h | |
Prace w ramach umowy SLA realizowane są jedynie w godzinach dyżuru wskazanych dla niniejszego pakietu.
pakiet SLA Pro
| Godziny dostępności: | 10:00 – 17:00 | |
| Godziny dyżuru: | 6:00 – 22:00 | |
| Minimalny wskaźnik dostępności za ostatnie 30 dni: | 99% | |
| Czas reakcji na zgłoszenia: | ||
| Krytyczny: | 8h | |
| Pilny: | 24h | |
| Istotny: | 32h | |
| Zwykły: | 48h | |
Otwarte zgłoszenia krytyczne realizowane są do czasu rozwiązania zgłoszenia lub zastosowania rozwiązania pozwalającego obniżyć priorytet zgłoszenia.
§ 3 POSTANOWIENIA KOŃCOWE
- Jeśli usterka została spowodowana świadomym działaniem Usługobiorcy to czas usunięcia jej zostanie rozliczony z pakietu godzin Usługobiorcy lub w razie jego braku zgodnie z cennikiem godzin poza pakietem
- Wszystkie zgłoszenia przesłane mailem mają domyślnie priorytet Zwykły. Zmiany wartości priorytetu można dokonać osobiście za pomocą Platformy supportowej.
- Niedotrzymanie przez Usługodawcę parametru wskaźnika dostępności uprawnia Usługobiorcę do zniżki w wysokości 50% za dany okres abonamentowy.
Pytania i odpowiedzi
Czy wykonujecie dedykowane rozwiązania pod potrzeby klientów?
Tak. To co ważne to fakt, że staramy się aby rozwiązania były już zweryfikowane na rynku. Stąd w pierwszej kolejności zawsze proponujemy dodatki z palety modułów dostępnych dla danej platformy. Dopiero w ostateczności rekomendujemy stworzenie nowego, dedykowanego modułu.
Czy mogę zrezygnować z pakietu utrzymania w dowolnym momencie?
Tak. W przypadku pakietów miesięcznych koniec świadczenia usługi nastąpi z ostatnim dniem okresu abonamentowego. W przypadku pakietów rocznych termin i zasady ich rozwiązania są ustalane indywidualnie po zgłoszeniu takiej potrzeby.
Jak liczone są godziny umowy SLA?
Każdy z pakietów SLA posiada określone godziny dyżuru w trakcie których nasi specjaliści są gotowi podjąć działania naprawcze. Te godziny liczą się do czasu jakie każde zgłoszenie oczekuje na potwierdzenie i rozpoczęcie działań.
Adres
Rocket Studio sp. z o.o.
ul. Lęborska 3b
80-386 Gdańsk
NIP: 5833150559